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김윤재 님 (Noah) - 채널톡
- 온라인 비즈니스를 하는 거의 모든 사업체
- 너무 많은 것 아닌가 생각 → 네이버 검색 타겟
- (Arthur) 일반적으로는 타겟을 좁게 잡으라고 하는데, 이렇게 넓게 잡으시는 이유가 있을지?
- SMB 에 집중하지만 enterprise 를 놓치지 않기 위함. 온라인 비즈니스를 하고싶다면 다 채널톡에 대한 니즈가 있다고 생각.
- (Chris) ACV 를 생각했을 때 어느쪽에 집중할 것인가에 대한 전략이 필요할 것 같음
- (Noah) Enterprise 는 이제 6개월 정도. 경중에 대한 조절은 있음. SMB 대상은 API, SDK 등 SI 에 가까운 영역에 대한 니즈도 많았음. 그렇게 하지 않고 지금의 제품만으로도 enterprise 에서 working 할 수 있다는 것을 증명하고 있어서 가능한 것 같음.
- 아웃바운드: 키맨을 찾아 데려옴
김동진님 @ 해피톡
- 해피톡은 채널톡과 반대의 스탠스로 운영. 브랜드(레퍼런스 고객) 기준이라고 생각도 듦. 유명한 회사가 쓰면 해당 산업의 다른 회사들이 전환되는 경우가 많음. 기존에는 Enterprise 만 상대해옴
- 처음부터 콜센터를 가지고 있고, 2~30 개 정도 seat 이 필요한 회사들 위주. Enterprise 레벨로 가니 기능 측면에서 유사해지는 부분도 있음. 고객사의 업무 방식에 따라 채널톡 추천하기도 함.
- 세일즈포스 도입해서 사용한지 5년. 효율적으로 사용하지는 못하고 있다고 생각. 효율화를 위해서 내부 스터디(더모델)도 진행.
- Customer Success 부분에서 고민.
- 계약한다고 끝나는 것이 아니기 때문에 그 이후로는 어떻게 해야하나에 대해 고민
- (Chris) 온보딩, Customer Success, Account Managment 등이 필요.
- (김윤재님) 세일즈(인바운드/아웃바운드/오가닉) 에서 3개월 동안 관리하고 이탈하지 못하게 관리.
- 기대치 조율 expectation managment 을 빡세게 하는 것이 중요. 어떤 자료를 줄거고 어떤 빈도로 연락할 것인지.
- 이후에는 Account Managment 로 넘어감. 일일히 하나하나 사람이 붙어서 보면 너무 비효율적. 일반적으로 SaaS 회사의 sales rep. 이 담당하는 어카운트는 50개 정도라고 하는데, 채널톡은 200개 정도.
- 고객별로 health rank 를 매겨서 별도의 alram setting 을 해둠. MAU 가 너무 낮거나, 챗봇 버튼 수가 너무 적거나 하는 등 선행 지표를 파악해서 접근.
- 전체 고객 이탈, plan upgrade/downgrade 케이스를 따로 나눠서 관리. 이런 로그를 충분히 쌓아놓는 것이 중요.
Acquisition
미팅 잡기 위해 어떻게 하나?
- (홍연호 @ 플러스티비) 옥외광고 효과가 있었나? 미팅이 잘 안잡히는것이 고민.
- SDR 포지션: 리드를 확보하는 일에만 집중하는 팀이 있음.
- 회사에 대한 리서치를 충분히 많이 함. 해당 정보로 콜드메일을 만들어서 한 회사 내 여러 리드에 콜드메일을 보내고, 콜드콜도 함.
- 연락이 안오는게 정상. 오히려 수치화 할 수 있는 것이 장점. 1,000 개 돌려서 10개 들어오면 행복.
- 리드를 어쨌든 수집했으니 후속 컨텐츠를 계속 보낼 수 있는 긍정적인 면이 있다고 생각.
- (Arthur) 학습을 통한 축적 → 성실함이 중요. 여러 Action 을 해봅시다. 링글이 전단지 돌린 사례.
- (Chris) Zoom 옥외 광고 사례. 각 회사에 맞는
김동진님
- 해피톡에서는 inbound 전환율을 높이는 것이 목표
- 이전 회사에서는 DB 리스트를 받았고 대표번호로 영업. 콜드콜 엄청 많이 함. 예산 배정 시기 파악. 9~10 월에 예산 배정 시기라 여름부터는 콜드콜을 엄청 많이.
- 미팅 노트 잘 남기기: 팀에 고객사의 정보를 잘 전달할 수 있는
- 채널톡: 고객 유형을 미리 분류
마무리
- 다음 주는 쉬어갑니다! 10/1 에 만나요.
- Format 에 대해 좀 더 고민해보고 의견 여쭙겠습니다.
- 다음 이시간 주제는 오늘 주제를 심화해서 얘기해보도록 하겠습니다.